Автосервис ремесло или бизнес? (часть 3)

Предыдущая часть

«ЛИРИЧЕСКОЕ» ПОВТОРЕНИЕ О НАБОЛЕВШЕМ

В предыдущей публикации я попытался кратко рассмотреть вопросы кто такой клиент, каким он бывает и что с ним делать.

Но прежде чем перейти дальше, попытаемся разобраться, а кто такой руководитель сервиса и каковы его проблемы.

Условно основные проблемы руководителя сервиса можно разделить на несколько групп:

1. Нет денег

2. Нет времени

3. Нет специалистов

4. Нет клиентов

НЕТ ДЕНЕГ

Думаю, не открою секрет, что денег всегда мало, их всегда не хватает. Поверьте, независимо от того, вы руководите собственной небольшой мастерской или крупным дилерским сервисом - денег вам всегда будет не хватать. Здесь необходимо понимать две вещи - надо жить по средствам и выделять средства на развитие. Не будете развиваться - говорить о лидерстве на рынке не стоит. Жаловаться на жизнь, клиентов, работников будете всегда.

НЕТ ВРЕМЕНИ

Главная причина отсутствия времени - неправильная организация труда. Фраза насколько банальная, настолько верная. Зачем вам сотрудники, если вы все стремитесь сделать самостоятельно? Делегируйте им участки ответственности. Помните, что если в вашем штате есть хотя бы один наемный работник - у вас две главных задачи: руководство им и обеспечение его работой.

Эти две группы проблем мы частично рассмотрели в предыдущих публикациях. Но тема достаточно объемна и актуальна, что возвращаться будем еще ни раз.

НЕТ СПЕЦИАЛИСТОВ

Здесь два варианта. Берем готового (долго, трудно, дорого) и обеспечиваем его работой, условиями труда и заработной платой. И второй - обучаем ученика, понимая, что вероятность его перехода в другой сервис или на самостоятельные хлеба после обучения достаточно высока.

Приведу несколько недавних примеров из случаев работы Кадрового центра за последние пару месяцев.

В Кадровый центр обращается руководитель небольшого сервиса с просьбой найти диагноста со своим оборудованием. При этом заработную плату ему хотят платить как обычному механику - 40-50% от выполненных работ -и работать «на себя» запрещается. Автосервис берет на себя обязанность предоставления помещения и клиентов. Именно за работу на себя был уволен предыдущий работник. Странно, что они вообще нашли такого. Ведь диагност со своим оборудованием - это диагност с клиентами. Как правило, это специалист явно не начального уровня. Специалистов среднего и высокого уровня по этой специализации не так много, им надо предоставлять не только оборудование, но и соответствующие условия, не говоря уже о заработной плате.

Руководитель небольшого (четыре поста) гаражного сервиса, находящегося на задворках Киева, просит найти ему универсального ходовика с умением работать на стенде развал-схождения. Сервис находится в гаражном кооперативе, чистый, ухоженный, но условия для сотрудников желают лучшего - душ отсутствует, спецодежду работники стирают самостоятельно, раздевалки нет, добираться далеко, рабочий день ненормированный. Заработная плата - на уровне средней по городу среди независимых сервисов. В общем-то, ни чего сверх плохого или сверх хорошего. Обычный среднестатистический сервис, которых не только в Киеве, но и по всей стране - масса. Проблема в другом. Требования, которые озвучивает руководитель, соответствуют идеальному или близкому к идеальному специалисту. Но на вопрос, почему этот почти идеальный специалист должен выбрать именно этот сервис, работать без нормировки и ездить в тму-таракань за среднюю заработную плату, владелец не ответил.

И третий пример. Достаточно крупный сервис. Два десятка постов, душ, спецодежда и прочие «льготы» для сотрудников присутствуют. Работники подбираются, но не задерживаются. Начинаем разбираться. Главная проблема - отсутствие работы. Были дни, когда новые сотрудники даже не переодевались. Если станция не догружена - либо не берите новых опытных сотрудников, либо выплачивайте им компенсацию за простой. Хороший специалист хочет зарабатывать и найдет такую возможность. А вы останетесь у разбитого корыта. Ведь средства и время на поиск сотрудника уже потеряны.

НАШИ СТАРЫЕ КЛИЕНТЫ

Прежде чем привлекать нового клиента, необходимо подумать, а что у нас творится со старыми. Анализируя ситуацию на рынке, я думаю, что руководители сервисов еще что-то делают для привлечения новых клиентов, но практически ничего не делают для удержания старых. Какое-то вечное движение по кругу - привлекли клиента, обслужили, отпустили и вновь пытаемся привлечь нового.

Уже говорилось о том, что клиент является главным источником денег, главным нашим активом. Это знают все. Все это повторяют, но никто ничего не делает. Приезжаю на сервис и задаю вопрос: «Занимаетесь удержанием клиентов?» «Конечно. Даже спектр услуг расширяем для этого. Предоставляем скидки». «Ну, - говорю, - а дальше? Что конкретно ПРЕДПРИНИМАЕТЕ?» В ответ красноречивое молчание.

Руководитель не понимает, что в удержание клиентов он или его сотрудники должны вкладывать и деньги, и время. Мы жалуемся на конкурентов - увели клиента. Но ведь сами мы ничего не сделали для удержания этого клиента. А конкурент не дремлет - он всегда готов переманить, заманить, удовлетворить. Есть такая расхожая фраза -«Больше всего в жизни люблю деньги. Но больше денег люблю чужие деньги». Так и с клиентами - больше всего в жизни люблю чужих клиентов. НО СВОИХ НЕ ОТДАМ!

Если вы оставляете клиента «без присмотра», если позволите ему чувствовать себя неудовлетворенным, если не работаете с ним, не даете понять, что цените его, то переманить будет очень просто.

Согласно исследованиям маркетологов, большая часть клиентов уходит из-за того, что у сервиса с ними не выстроено никаких отношений. Предоставление скидки или карточки постоянного клиента не является самодостаточным способом удержания клиента. Поэтому не расслабляйтесь.

Клиента необходимо окружить постоянным вниманием и заботой. Если вы постоянно (важно - с одинаковой периодичностью) будите напоминать клиентам о себе, причем делать это таким способом, чтобы клиенту нравилось, то он не убежит. Вы просто не дадите конкуренту шансов переманить вашего клиента.

Поддержание постоянного контакта -лучший способ сохранить клиента

Дмитрий Дубровский в своей книге «Прибыльный автосервис» приводит поучительный пример:

«Джо Джирард, который попал в Книгу рекордов Гиннесса, продав в розницу 1425 автомобилей «Chtvrolet» за год, всем своим клиентам раз в месяц посылал открытку. Кому-то он посылал поздравления с днем рождения, кому-то поздравления с текущими праздниками, и под конец своей карьеры он отправлял 14000 открыток в месяц. Большинство предпринимателей воскликнут: «Но это же такие расходы, зачем?» Затем, что за день Джо продавал больше машин, чем средний продавец автосалона за неделю. И там, где большинство людей видят лишь «ненужные расходы», вы должны видеть маркетинг. Если каждый месяц вам приходит поздравительная открытка от вашего менеджера из автосалона, то у вас не будет мысли пойти к кому-то другому за новой машиной или порекомендовать своим знакомым кого-то кроме этого менеджера».

Думаю, что большинство читателей обратили внимание на корпоративные издания, распространяемые крупными продуктовыми и хозяйственными супермаркетами, дистрибьюторами запасных частей. Частично соглашусь и с господином Дубровским, что для сервиса такой вариант тоже подходит (если сервис крупный), особенно если печатать в газете дает полезную для владельца автомобиля информацию.

Здесь не очень важно, каким способом вы будете поддерживать связь с клиентом, важно, чтобы этот способ был клиенту удобен и приятен, не вызывал отрицательных эмоций.

Продолжение...

Андрей Обманщиков
Авто-Мастер