Общение с клиентом в автосервисе
ВСТРЕЧАЕМ КЛИЕНТА. ПРИВЕТСТВИЕ
В прошлой статье мы останавливались на том, что наш потенциальный клиент все видит и оценивает еще на первых секундах своего пребывания на нашей станции. Сейчас мы попробуем разобраться, как дальше себя поведет человек, рассказывающий Вам о проблемах, из-за которых он приехал на СТО.
Напомню, что встречают по одежке, а вот провожают по уму. Встретить клиента нужно хорошо и уважительно.
Не хочется начинать сразу с ошибок, но то, что мы исправим, понравится клиентам.
Итак. Наиболее универсальное приветствие - это "добрый день", это знают все. Однако, есть одно "но": в нашей практике, как правило, приветствует первым клиент. Но он пришел отдать Вам деньги, поэтому Ваше приветствие должно прозвучать первым.
По правилам этикета, гость приветствует первым, также как и подошедший к компании, молодой к более взрослому... Так принято в цивилизованном обществе.
А в деловой сфере приветствуют первыми тех, кто платит.
И еще один маленький, но значимый нюанс. Приходит клиент, проходит через всю территорию сервиса, ожидает некоторое время окончания работ, а сотрудники станции ходят туда-сюда и не обращают внимания, не зададут вопрос, может, помощь нужна.
И снова пример ситуации с магазина. Стоишь в супермаркете возле стойки с кабелями и не знаешь, что выбрать, а на листочке-шпаргалке непонятные тебе формулировки необходимого... Подходит консультант: "Могу я Вам помочь?" О-о-о, гора с плечь!
Каждый сотрудник должен знать, что приветствовать нужно всех посетителей СТО.
Мне вспоминается одна ситуация. Заехала я на СТО просто уточнить, пригонять ли машину в назначенное время и тому подобные мелочи. Мимо меня "пролетела" какая-то мадам, слегка толкнув меня, сделала неопределенный жест рукой, даже не взглянув на меня, и побежала дальше. Первое, о чем подумалось, было слово "хамка". Оказалось, что это бухгалтер бежала к шефу за подписью, потому что не успевала с квартальными отчетами. Понятно, но обидно.
Стоит сделать акцент на личном приветствии. Сформулировать лучше так: "Приветствую Вас!" с акцентом на слове "Вас". Если есть возможность, обязательно закрепите рукопожатием, сделав шаг навстречу будущему собеседнику, и подать ладонь развернутой и сверху вниз. Рукопожатие должно быть ощутимым, но не сильным. Таким образом Ваш собеседник на подсознательном уровне получает информацию, что тут ему рады. И на человека с сильными руками, как говорят, можно положиться.
Очень важен в процессе приветствия и общения зрительный контакт. Нельзя смотреть "сквозь" собеседника, отворачиваться, что-то искать...
Вы замечали, что если ребенок нашкодил или обманул, то прячет взгляд? Особенно, если с ним вести строгую беседу. Это все природные инстинкты.
Так и мы, взрослые, отводим взгляд, когда говорим неправду или когда нам неудобно перед кем-то. В такие моменты подсознательно мы ощущаем дискомфорт.
При приветствии стоит помнить про расстояние "между". Оно должна быть не меньше расстояния вытянутой руки, иначе Вы вторгнитесь в так называемую личную зону комфорта. Мало кто любит, когда к нему "лезут".
Независимо от того, чем Вы можете быть заняты, необходимо найти несколько минут, чтоб уделить внимание. Ничего из вышесказанного не будет эффективным, если начать общение из-под капота или в позе, когда только ноги видны из-под машины и голос звучит напряженно-недовольно (не загорать же Вы туда полезли!).
Учиться всегда нелегко, переучиваться еще сложнее, так как это требует постоянного самоконтроля и самоанализа. Поэтому желаю терпения и вдохновения, и успех будет всегда с Вами!
И в конце краткий итог.
1. Приветствовать посетителей должны все сотрудники станции.
2. Не проходите мимо клиента, словно он пустое место, не лишним будет предложить чай-кофе.
3. Приветствовать нужно глядя в глаза.
4. Сделайте шаг навстречу собеседнику.
5. Подайте раскрытую ладонь для рукопожатия.
6. Контролируйте силу рукопожатия.
7. Если знаете имя собеседника, добавьте его к приветствию, если нет, используйте слово "Вы".
8. Позитив в голосе и улыбка на лице должны быть. Конечно, не "на все тридцать два" и не так, словно мама туго косичку заплела. Но добавить положительные эмоции, когда человек с проблемой приехал к Вам на СТО, однозначно правильно.
ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТОМ.
ДИАЛОГ
Тема "Общение с клиентом"- сложная и объемная. Почему?
Реально мало предпринимателе й- и нтуз и а сто в изучают правила ведения переговоров, как обратить внимание партнеров на свое мнение и убедить их в своей необходимости.
Вроде, все получается, идет по накатанному... А в последнее время приходится выискивать клиентов, греша на неудобное расположение станции, на небольшой спектр оказываемых услуг, брать кредиты и снова ждать...
Если Вы читали мою предыдущую статью в журнале "Авто-Мастер" (№8 (84), 2011 г.), - я вас поздравляю. Вы, как говорят, "best of the best"! И я вам желаю еще больше терпения, вдохновения и желания самосовершенствоваться, потому что сейчас эта тема является болезненной для многих.
Общение... Во многих книгах, на различных сайтах, в статьях вы найдете множество определений этого слова. Я в этой статье расскажу о, так сказать, нескольких буквах из алфавита, который называется "диалог", потому что все знают, чтоб научиться читать, надо знать азы - буквы и как их связать между собой.
А начнем мы с негатива.
Запоминаем. Первое: в вашем лексиконе должно быть как можно меньше отрицательно-негативных слов: "нет", "не знаю", "не могу", "не умею", "не понимаю" и т.д.
Пример из моего опыта -тест проводился мной в разных ресторанах в течение трех недель. Половина указанных в меню блюд отсутствовала, и это нигде не было указано (из 100 только 40%).
Если при заказе я отвечала "нет", "не знаю", "не уверена" и тому подобное, мои чаевые составляли сумму, в пять раз меньшую, чем при общении с клиентами фразами типа "извините, но блюдо отсутствует", "хороший выбор, но я Вам могу предложить стейк, потому что крылышки закончились". И, конечно, всегда старалась не отводить взгляд от глаз клиента, держала дистанцию, приветливо улыбалась. Результат превзошел мои ожидания!
Попробуйте и Вы в речи заменить слова"не могу"на "я попробую", "не понимаю" на "правильно ли я Вас понял", "не знаю" на "я попытаюсь это выяснить", "нет" на "да".
Вновь обращу Ваше внимание нато, что клиент приезжает на СТО уже не в настроении, и добавлять ему негатив никак нельзя, даже в виде таких маленьких нюансов.
Как показывает практика, в большинстве случаев негативная атмосфера создается еще до начала разговора с клиентом.
Предлагаю, даже рекомендую каждому руководителю пройти небольшой тест на быстроту мышления и на умение перефразировать негатив в позитив.
Возьмите полоски бумаги (ширина - 1 см, длина - А4). На них по горизонтали большими и жирными буквами напишите все негативные слова, которые наиболее часто у Вас на слуху на работе (на 1-й полоске -одну фразу). Ближайшие два-три дня понаблюдайте за использованием этих слов сотрудниками станции, и среди составленного вами списка выберите 10 самых употребляемых негативных слов (фраз).
С негативом |
Без негатива |
1. Не знаю |
Я обязательно это узнаю |
2. Нет, не имею/ нет в наличии |
К сожалению, отсутствует |
3. Нет, не делаем, не сделали |
Эти услуги предоставляют такие СТО.../наша компания занимается только диагностикой... |
4. Не волнуйтесь |
Все хорошо |
5. Не вижу никакой проблемы |
Проблема отсутствует /я обязательно это исправлю/.. .выясню |
6. Не было (касается заказанных элементов, например, деталей) |
Это отсутствует |
7. Не надо (в случаях на СТО, когда клиент делает то, что не надо) стоять, делать, сидеть, смотреть и т.д. |
Я прошу прощения, но здесь небезопасно сидеть, стоять..., т.к...(стоит пояснить, почему) |
8. Не сделали |
Извините, но нам необходимо еще немного времени |
9. Не смогли |
Извините, но решение этой проблемы по силам другому специалисту |
10.Не успели |
Извините, очень сложная рабо та, поэтому ушло больше време ни. Простите, что не предупре дили. Все будет готово через... |
В отдельно взятом коллективе такие слова могут быть особенными, своими,
внутреупотребляемыми, не свойственными другим. Именно тогда тест будет проводиться легче и результаты будут понятнее.
Итак. На слух Вы записали десять фраз. Собравшимся на окончание тестирования сотрудникам поясняете, что будем учиться минимизировать негатив в общении. Приводите пример и начинаете. Каждый вытягивает один листочек, раздумывает не более 10-ти секунд и озвучивает свою версию "перевода".
Дополнение. Выражения, которые наиболее часто встречаются у сотрудников сферы обслуживания, и их "перевод" (см.табл.).
Этот материал поможет Вам правильно подготовиться к работе по коррекции общения коллектива. Чем скорее сотрудники будут "переводить" на тренингах негативные слова и выражения, тем скорее негатив уйдет из командной лексики. И, конечно, в такой игре все легче и быстрее запоминается.
Еще небольшой совет: попробуйте анализировать варианты хотя бы один раз в день. Тогда в течение месяца Вы постепенно избавитесь от всяческих "нет" и почувствуете, насколько стало легче без них. Удачи!
Мария Ковалишина
Авто-Мастер
Часть 2
Как правильно рекламировать свой автосервис
Общение с клиентом в автосервисе
Менеджер автосервиса
Автосервис - ремесло или бизнес? ч.1
Часть 2
Часть 3
Часть 4
Ремень или цепь ГРМ (сравнение)
Приводные ремни автомобиля
Автомобильные подшипники
ШРУСы (описание, особенности)
Двигатели с изменяемой степенью сжатия
Моторы непосредственного впрыска
Высверливание сломанного сверла
CO и тепловые зазоры
Неработающая турбина, Р1235
Хитрости наддува и их отображение
Программное удаление сажевого фильтра
Не подаётся топливо из-за реле
Троит и глохнет из-за датчика коленвала
Ошибки датчика коленвала
Проблемы топливной системы из-за перепутанного провода