Особенности национального мошенничества в автосервисе

Сегодня, в условиях жесткой конкуренции и далеко не стабильного рынка стратегически мыслящие руководители всё больше внимания начинают уделять вопросу порядочности и надёжности своих работников.

Почему на первый взгляд перспективные и благонадежные работники вдруг ни с того ни с сего идут дорогой деструктивного поведения и злоупотреблений доверием работодателя? Ныне этот вопрос задает себе, пожалуй, каждый второй работодатель, понимая, что в выигрыше будет та компания и тот работодатель, который сумеет сформировать не просто коллектив, а именно команду профессионалов, на которых всегда можно положиться, и в частности, как на порядочных людей.

Для грамотного руководителя бизнеса давно уже стало аксиомой то, что формирование и поддержание высоких стандартов порядочности и надёжности работников служит залогом для получения долгосрочного стратегического успеха (бизнес-результата) компании. Ведь следствием отсутствия или недостатка порядочности персонала чаще всего становится именно злоупотребление доверием работодателя во всех его проявлениях, таких как: хищения имущества работодателя (либо использование его в корыстных целях), мошенничество и обман работодателя, низкая продуктивность работы -халатность, безразличие, прогулы, употребление алкоголя и наркотиков на работе и т.д.

Именно поэтому все больше руководителей и собственников бизнеса акцентируют свое внимание на вопросе лояльности персонала именно в аспекте порядочности наемных работников. Ведь, общеизвестным является тот факт, что лояльность персонала компании, в основе которой лежат нормы общечеловеческой порядочности и моральности, может быть на достаточном уровне продолжительное время, даже если условия работы в компании, мягко говоря, не совсем можно назвать благоприятными.

Очевидно, что и автосервисный бизнес не стал исключением в общей картине описанного выше. Вопрос порядочности сотрудников не менее актуален для руководителей маленьких автомастерских и больших автосервисов, нежели для руководителей любого другого маленького или большого бизнеса.

Должна отметить, что тема, о которой пойдет речь в данном материале, не смотря на свою животрепещущую актуальность, является довольно щекотливой, и мало кто из руководителей автосервисов будет говорить о ней в открытую, даже если проблема имеет место на его предприятии. Согласитесь, это является своеобразной антирекламой для любой компании, тогда как каждый грамотный руководитель бизнеса, безусловно, дорожит накопленной годами положительной репутацией на рынке аналогичных услуг и, конечно же, бережет доброе имя своего предприятия. Ведь очевидным является то, что зачастую вследствие служебных злоупотреблений работников в большей степени материально страдает даже не само предприятие (хотя и оно также), а в первую очередь - клиент. Хотя, порой сам клиент может даже и не догадываться о том, что пал жертвой мошенничества в автосервисе. Но все это до поры до времени, ведь, как известно, все тайное рано или поздно становится явным.

Итак, в данной статье я попытаюсь не только рассмотреть и классифицировать возможные виды "левого" заработка сотрудников в автосервисе, но и проанализировать это явление с точки зрения причин его проявления, а также предложить ряд практических решений - как избежать подобных ситуаций и как с ними оперативно бороться, если таковое уже происходит в компании.

Прежде чем говорить о самих возможных махинациях (воровстве, "подхалтуривании" и т. д.) работников автосервиса и о том, как с этим бороться, предлагаю изначально рассмотреть мотивацию - что толкает работника на подобные поступки.

ПОЧЕМУ И ЗАЧЕМ ОНИ ЭТО ДЕЛАЮТ?

Готовясь к написанию этой статьи, собирая необходимые материалы, я детально изучила этот вопрос. Систематизируя свой опыт работы с персоналом в автосервисе, общаясь с руководителями и собственниками автосервисов, проведя мониторинг информации по этой теме на различных форумах на автомобильную тематику, я поняла, что о причинах служебных злоупотреблений в автосервисе, как и на любом другом предприятии другой сферы бизнеса, можно говорить бесконечно долго и написать еще не одну статью. Но все же, если речь идет о наиболее распространенных причинах, по которым работник осознанно идет на "преступление", то можно выделить следующие:

— маленькая зарплата (не доплачивают, не хватает на жизнь);

— обида на руководителя/отдел /фирму;

— зависимость от алкоголя, наркотиков или азартных игр;

— желание повысить свой социальный уровень;

— привычка, зависимость (клептомания) - есть люди, у которых это в крови, поэтому они не могут уйти домой без 100 в кармане;

— психологические проблемы;

— недостаточный уровень развития моральности и нравственности либо особенности воспитания или так называемой среды обитания (окружения, в котором живет и общается человек).

Если подытожить выше описанные причины и выразить все одним предложением, то все сводится к банальному "почему бы и не украсть?", например, если есть возможность и при этом никто ничего не узнает (как говорится -"авось пронесет").

Следующий момент, на который следует обратить внимание и проанализировать, после того, когда причины служебных злоупотреблений уже ясны - это...

ГДЕ И КАК ОНИ ЭТО ДЕЛАЮТ?

Как ни банально это прозвучит (но все гениальное - просто), для того чтобы вычислить и поймать так называемого "преступника", надо научиться думать, какой. Поэтому перед тем, как говорить непосредственно об упреждении и методах борьбы со злоупотреблениями работников, давайте проанализируем самые распространенные виды служебного мошенничества.

1 ."НЕСУНЫ" ПО МЕЛОЧАМ

Как говорится в пословице, "мелкий вор работает руками, крупный - головой". Так уж повелось, что так называемые "несуны" - это, в основном, малоквалифицированный, зачастую низкооплачиваемый, персонал (уборщицы, разнорабочие и др.). Этот вид злоупотреблений, как правило, имеет довольно примитивный одиночный характер. Типичный "несун" зачастую работает один и "берет то, что плохо лежит" или, как говорится, что "в доме пригодится". Это может быть ветошь, веник, моющее средство, мыло, туалетная бумага, прочее, что под руку попадет и порадует глаз... Вспоминая подобные случаи из своей практики, не устаю поражаться феерической фантазии "несунов". Нередко для маскировки своих "дели-

шек" "несун" использует "легальные" излишки. Речь идет, например, о так называемой "естественной убыли", нормы которой иногда бывают установлены самой компанией-работодателем. В таком случае "несун" изначально проявляет небывалые чудеса бережливости и экономности по отношению к вещи, которую желает утащить. Таким образом, под списание как "естественная убыль" может пойти совершенно пригодная в работе вещь. Так, аккуратная и бережливая уборщица тетя Маша -"божий одуванчик" может без каких-либо материальных затрат с ее стороны стать счастливым обладателем такого необходимого в ее домашнем хозяйстве стирального порошка (моющего средства), веника, тряпочек, мочалочек, щеточек да и в принципе чего угодно в пределах ее же фантазии и находчивости. Это что касается обслуживающего разнорабочего персонала.

Отдельная тема подвигов"несунов"-склад, если таковой в компании имеется. Недаром в Интернете по этому поводу даже поговорку сочинили - "мне не нужно два оклада - дайте мне ключи от склада!". Печально, но автосервисная складская действительность порой не так уж далека от этой интернетовской, на первый взгляд, шутки.

В этом случае "несун" может действовать как в одиночку, так и в сговоре с кем-либо еще - другими сотрудниками компании или даже с клиентом. Осуществляя ремонт, он может производить подмены мелкого товара (зап. частей, расходных материалов и др.) и тем самым создавать так называемую "пересортицу". Для хранения похищенного, как правило, используются либо личные вещи (одежда, сумки), либо служебные помещения (например, раздевалка или место для питания автослесарей), либо личные шкафчики раздевалки (например, для хранения сменной обуви, одежды или спецодежды и т. д.).

Для выноса с территории предприятия негабаритных вещей, принадлежащих компании, "несун" может использовать:

— потайные карманы в одежде;

— пустую тару или тару с отходами производства;

— мелкий, но ценный товар может укрываться и выноситься в более габаритном (так называемая "матрешка").

Ясное дело, что такие горе-кпептома-ны по мелочам вряд ли нанесут автосервису серьезный материальный убыток. Многие руководители, столкнувшись с подобным явлением на своем предприятии, не мелочатся и попросту не обращают внимания на пропавший с умывальника в рем. зоне кусок мыла или туалетную бумагу. Если же вы не желаете мириться с подобными проявлениями и хотите пресечь это явление, пока оно не набрало оборотов и не переросло во что-то более значимое для бюджета предприятия, то придется изначально идти на небольшие хитрости. Вместо кускового мыла, можно использовать жидкое, помещенное в специальный дозатор, который может быть намертво приколочен к стене. Все же необходимое для уборки (инвентарь, расходные материалы) может быть закреплено персонально за уборщицами (или др., сотрудниками, напр., если автослесари сами убирают рабочее помещение, в случае с небольшим автосервисом), выдавать и списываться под подпись определенным ответственным подотчетным Вам как руководителю лицом (напр., заведующим хозяйством, если таковой имеется, либо Вы можете выдавать это сами, если Ваш автосервис не велик и в штате не предполагается ответственный за АХЧ).

2.ИНСТРУМЕНТЫ (ИНВЕНТАРЬ)

Пропажа инструментов и др. инвентаря из ремзоны является вторым фактором риска злоупотреблений доверием работодателя в автосервисе, с которым так или иначе порой приходится сталкиваться руководителю предприятия.

Как говорится, большинство воришек не только крадут, но и получают зарплату. Зачастую такие деяния, в общем-то, дело рук самих автослесарей. Чтобы уследить за каждой отверткой в рабочем процессе, "нужен глаз да глаз". И не всегда такую задачу реально осуществить на практике. Хотя даже в этом вопросе не стоит впадать в крайности, с патологической скрупулезностью отслеживая, "куда пошел, что понес"... Стоит помнить, что пропавший инструмент не всегда свидетельствует о наличии в коллективе злоумышленника. Как и всем предметам, используемым в процессе ручного труда, инструменту свойственно ломаться и теряться (это неизбежное следствие вездесущего человеческого фактора). Автослесарь в процессе выполнения работы может "заносить" его, дать попользоваться кому-либо из коллег и, "закрутившись в запарке", забыть об этом (например, если в коллективе есть ученики или новички на испытательном сроке, у которых пока еще нет своей личной тележки с инструментами). В моей практике также встречались случаи, когда инструмент (и не только) забывался автослесарем в машине клиента и, понятное дело находился там через время благодаря порядочности и бдительности постоянного клиента (прямая речь: "У меня что-то гремит под капотом, не могли бы Вы установить причины и устранить этот грохот". "Грохот" оказался связкой ключей от производственного помещения, которые искали безуспешно уже пару дней... :)), который возвращал утерянное имущество рассеянному "кулибину" в следующий заезд на сервис.

На практике же, отталкиваясь от принципа "плохо лежит - значит, хорошо крадётся", задача по минимизации таких досадных неприятностей, а также по предотвращению уже изначально желания и возможности работников злоупотребить недосмотром работодателя в корыстных целях, решается путем четкого и систематического учета инструментов, приборов, оборудования идр.

Реализовать это можно путем закрепления в буквальном смысле любого и каждого элемента имущества работодателя, используемого в произведении ремонтных работ, за определенным работником.

Приступая к работе, новый сотрудник получает личную инструментальную тележку. На каждую инструментальную тележку заводится карточка с описью всего, что в ней имеется. Получая данную тележку, работник ознакамливается с карточкой описи под подпись и с этого момента он считается ответственным за подотчетный ему инструмент и обязан бережно относиться к нему, содержать в чистоте и сохранности, а также сообщать обо всех возможных происшествиях (поломка, утеря) ответственному лицу, напр., начальнику рем. зоны. Все инструментальные тележки хранятся в специальном помещении (например, в бытовке начальника рем. зоны), каждое утро выдаются персоналу и туда же сдаются по окончанию рабочей смены. Аналогичным образом можно поступить и с инструментом общего пользования: он выдается работникам по требованию, если возникает необходимость в его использовании, под подпись и сдается по окончанию работ или в конце рабочего дня. На больших автосервисных предприятиях под эти цели выделяется отдельная штатная единица - кладовщик-инструментальщик, который несет полную материальную ответственность за вверенное ему имущество предприятия, которое он получает и выдает работникам, осуществляя при этом систематический учет.

Такой учет, повторюсь, чтобы в результате была положительная динамика от этого нововведения, должен носить системный характер, а не осуществляться наскоками. Поэтому с определенной периодичностью (в зависимости от размера предприятия и штата работников ремзоны) стоит проводить плановые инвентаризации для выявления возможных недостатков (иногда, кстати, очень полезны также внеплановые, что неимоверно дисциплинирует). "Разбор полетов" по каждому выявленному случаю недостачи чего-либо обычно проводится в индивидуальном порядке. Желательно при этом факт недостачи или поломки документировать при помощи соответственного акта. И, наконец, по итогам инвентаризации, в зависимости от ее результата и ситуации, если выявлены недостачи вследствие злоупотреблений, стоимость пропавшего имущества вычитается из заработной платы сотрудника, виновного в недостаче.

Как и в любом правиле, при использовании данной системы, также есть свои исключения. В случае если выявить виновного в недостаче по каким-либо причинам не представляется возможным (такое также бывает) чаще всего применяется коллективная ответственность работников.

3.ЗАПЧАСТИ И РАСХОДНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Отдельно остановлюсь на наиболее распространенных и самых материально затратных для автосервисов махинациях - махинациях с запасными частями и расходными материалами, используемыми в ремонтных работах, поскольку это один из видов злоупотреблений работников, который зачастую влечет за собой весьма негативные последствия как для клиента, так и в последствии для самого автосервиса, потому что непосредственно влияет на репутацию компании. Выше я уже акцентировала Ваше внимание на важности и значимости для руководителя или собственника автосервиса вопроса репутации компании и хотела бы сделать это еще раз. Поскольку если рассматриваемые выше (в первых двух пунктах) проблемы можно было более классифицировать как внутренние проблемы в автосервисе, то данная проблема имеет непосредственное влияние на формирование самого положительного (или отрицательного) имиджа организации и в глазах ее клиентов, и на рынке, то есть имеет непосредственное влияние на внешние факторы.

Примеры таких злоупотреблений активно обсуждаются самими же пострадавшими клиентами на тех же форумах автолюбителей, причем, заметьте, с четким указанием названия и места дислокации автомастерской, в которой их обидели.

Ситуация 1 (со страниц известного авто-форума)

Клиент (назовем его К) обратился на СТО с целью замены свечей. Запрошенная им услуга была произведена, после чего К отправился на своем автомобиле в рабочую командировку. В пути К не отметил особых улучшений в работе его автомобиля после произведения замены свечей. Предпосылки, по причине которых он обратился на СТО за заменой свечей, по-прежнему проявлялись. Вернувшись из командировки, К решает разобраться в причине и обращается на независимое СТО, рекомендованное ему товарищем. В ходе нехитрого осмотра автомобиля К специалистом независимого СТО, стало понятно, что замена старых свечей (которые отдали К после ремонта) была произведена на такие же б/у свечи.

Случай, произошедший с К, к сожалению, не редкость. Интерпретаций подобных историй, уже с другими запчастями, на форумах автолюбителей можно "нарыть" бессчетное множество. Схема мошенничества стара, как свет, и известна, пожалуй, всем мало-мальски причастным к автосервисному бизнесу специалистам.

Да, сегодня, на большинстве уважающих себя СТО (а на дилерских станциях это правило, которое они обязаны соблюдать) клиент после осуществления ремонта получает обратно старые детали, замена которых была произведена. Но данный факт не исключает описанной выше ситуации с К. Предприимчивый автослесарь наверняка "зажилил" полученные со склада новые свечи с целью найти в последствии для них лучшее, по его мнению, применение, а, говоря прямо - перепродать "налево".

Ни для кого не секрет, что регламентная замена запчасти не означает, что данная запчасть непременно пришла в непригодность. Более того, регламентную замену всегда рекомендуют проводить заблаговременно, до того, как запчасть окончательно и бесповоротно выйдет из строя. Часто такие вот б/у, но работоспособные запчасти, предусмотрительно и преднамеренно не выбрасываются в мусор хитрым автослесарем (изыскивается возможность не отдать такую замененную запчасть ее прежнему владельцу), а оседает в укромном месте, где и лежит, в ожидании удобного случая. Причем внешний вид этих запчастей может быть вполне презентабельным, в то время как их ресурс близок к нулю. Одна из таких запчастей была поставлена на автомобиль К.

Исход ситуации понятен и не требует долгих комментариев. Вряд ли К впредь станет обращаться на эту СТО, где был обманут (разве что может предъявить претензии и потребовать компенсации). Он не порекомендует эту СТО знакомым, не говоря уже о том, что, разместив историю своего обмана на известном, читаемом многочисленной аудиторией форуме автолюбителей, он значительно подпортил репутацию вышеуказанной СТО. Понятно дело "в семье - не без урода". Но даже если этот случай на данном СТО -не часть системы, а досадный единичный случай злоупотребления новым недобросовестным работником, ведь об этом же никто не знает, и вряд ли К станет в этом разбираться (это не проблема клиента)! Так или иначе -тень на компанию легла.

Ситуация 2 (рассказана специалистом из автосервиса)

Автослесарь (назовем его А) работал в сервисе "средней руки", где стал свидетелем ситуации, о которой позже поведал мне в процессе собеседования, трудоустраиваясь в компанию, в которой я работала. Коллега по цеху А (назовем его Б) давно жаловался на то, что помпа в его автомобиле очень нуждается в замене, но денег на приобретение запчасти нет. По стечению обстоятельств, через пару дней после разговора А с Б, на сервис приехала клиентка (В) на автомобиле, такой же марки, как и у Б. Предприимчивый Б, не отличающийся особой порядочностью, воспользовавшись удобным случаем проведя осмотр автомобиля В, констатировал срочную необходимость в замене помпы, в ярких красках описав какими могут быть последствия для В, если эта зап. часть не будет срочно заменена исправной. Доверчивая В, не особо разбирающаяся в устройстве автомобиля, прислушалась к совету Б. Помпа на автомобиле В была заменена на новую. Исправная б/у помпа с автомобиля В досталась Б. При этом А никак не отреагировал на поступок Б и даже не попытался хоть как-то повлиять на ситуацию, рассказывая о ней с ухмылкой (клиент - всегда лох), поэтому вопрос рассмотрения А на открытую тогда в компании вакансию, у меня автоматически нивелировался. P.S.: хитрый умелец Б не был пойман за руку в этот раз, но в последствии был уволен из компании, но уже за другой проступок.

Как ни прискорбно, но должна констатировать факт - если бы руководитель все-таки словил хитрого Б на совершении этого мошенничества, не исключено, что Б все-таки удалось бы выйти сухим из воды, сославшись на ошибку диагностики. Ясное дело, даже в этом случае "сор" вряд ли бы "стали выносить из избы". Как результат - в проигрыше В, получившая заведомо ложную информацию о состоянии помпы, в результате чего вынуждена была оплатить покупку и установку абсолютно не нужной ей детали, тем самым "проспонсировав" ремонт автомобиля мошенника Б.

Продолжение...

Анна Тютюнник
Авто-Мастер