Менеджер СТО

О сложностях подбора персонала СТО мы уже писали на страницах журнала «Авто-Мастер». Сегодня мы поговорим о фигуре менеджера автосервиса. Так уж исторически сложилось, что 90% менеджеров оперативного уровня управления на СТО не имеют специального автомобильного образования. На протяжении десятилетия автосервис как губка впитал всех, кто не имел возможности найти себе применение в других отраслях.

В рядах менеджеров СТО можно найти и радиотехников, и артистов, и парикмахеров, и комбайнеров, и танкистов, и педагогов, и кого угодно другого. И дело не в том, что они не выполняют возложенных на них обязанностей: накопленный интуитивный опыт позволяет им решать определённые задачи. Однако понимать суть, цели и задачи автосервиса они не могут. Понимание необходимости перемен приходит тогда, когда загрузка станции падает, план не выполняется, клиенты уходят к конкуренту. Несколько лучше обстоят дела на дилерских СТО - сюда клиент привязан гарантией. Здесь действуют корпоративные нормы управления (за нас подумали немцы, японцы, американцы...), сотрудники обязаны ежегодно проходить курс дистанционного обучения с обязательной сдачей тестов. Облик такого менеджера всегда узнаваем: почти военная выправка, лоск, точные отточенные фразы, высокая концентрация корпоративного маркетинга в крови и автоматическая колкость во взгляде, при желании клиента сэкономить на содержании автомобиля.

Представители и первого, и второго типа автоменеджера редко задумываются над тем, зачем, на самом деле, на СТО приезжает клиент: сделать очередное ТО своего автомобиля, купить запчасть, провести ремонт, получить грамотную консультацию относительно эксплуатации своего железного друга? А что, если так: удовлетворить свою потребность надёжно, безопасно, комфортно перемещаться в пространстве. Да, немного пафосно, но ключевым здесь является удовлетворение потребностей клиента. А вот обнаружить потребность и обеспечить её удовлетворение - это задача и искусство автоменеджера. В этом ему могли бы помочь знания о функции автосервиса, его продукции, об особенностях рынка автосервиса Украины, Европы, США, тенденциях развития автосервиса в мире. Раскрыв для себя сущность и особенность авторизированного (оригинального) и независимого автосервиса, детально разобравшись в сущности сетевого автосервиса, наш менеджер мог бы избрать необходимое направление развития своего СТО и грамотно обосновать его перед дирекцией или владельцами автосервиса. Но где взять эти знания? Неужели самоподготовка?

Смею предположить, что нет..., нет времени на этот подвиг, после изнурительного дня борьбы с «текучкой». И роль этого горе-менеджера - то ли «мальчик на побегушках», то ли «канцелярский червячок», то ли «заноза в теле мастера участка», а то ли «нахлебник для автослесаря». И, уж точно, - первый претендент на сокращение. Думаю, стоит рассматривать менеджера СТО в качестве представителя интересов клиента в автосервисном предприятии. Клиент - хозяин на СТО, ведь это у него есть те хрустящие бумажки, которыми он голосует за наш тяжелый сервисный труд или несет их нашим конкурентам. Тогда становится очевидной кпиенториентированность СТО. Используя эту идеологию, подготовленный специалист большое внимание уделит организации автосервиса: привлечению, взаимодействию, налаживанию положительных взаимоотношений, оценке и обеспечению удовлетворенности клиентов. Безусловным станет процесс обслуживания клиентов с использованием программных продуктов в управлении процессом обслуживания. Изменится подход к вопросу гарантийного обслуживания и ремонта автомобилей клиента. Сегодня это возможно через программу страхования автомобилей от механических и электрических поломок. Приоритетными станут вопросы правильной работы с рекламациями, жалобами и предложениями клиентов.

А еще нужно научиться грамотно, управлять складом запасных частей, правильно соотнося уровень запасов с оперативными поставками для обеспечения заказов клиентов. Такой менеджер грамотно отнесется к вопросу строительства или расширения станции и окупаемости вложенных в неё средств.

Вооруженный знаниями менеджер СТО становится ключевой фигурой своего предприятия. Покидая такой сервис, клиент всегда улыбается. О его заботах знают и берут их решение на себя опытные специалисты. Уровень его ожидания превышен, клиент будет рекомендовать этот сервис другим - это ли не лучшая реклама?

Разумеется, написать легче, чем сделать. Поэтому мы готовы пройти этот путь вместе с вами на курсах подготовки менеджеров автосервиса. За 120 учебных часов мы проведем повышение вашей квалификации с выдачей свидетельства государственного образца, который откроет вам дорогу в отделы кадров серьезных компаний. Мы будем полезны в случае, если повышение квалификации прошел работник автосервисного предприятия или других предприятий автомобильного рынка. Курс также имеет смысл в случае, если студент-старшекурсник, который обучается в университете технической или экономической специальности, будет адаптирован к автосервисной отрасли, пройдя обучение на курсах повышения квалификации. Такие курсы созданы с целью продвижения работников рабочих профессий автосервисных предприятий или менеджеров оперативного уровня управления, которые не имеют автомобильного или специального технического образования, но работают на СТО.

Олег Марков, Игорь Духненко
Авто-Мастер